哈哈致远外卖平台食品安全问题处理规则及处理规范

哈哈致远外卖平台食品安全问题处理规则及处理规范

第一章 总则

第一条 【目的】为提升哈哈致远外卖平台卖家的食品和服务质量，保证哈哈致远外卖平台的食品安全，保障买家合法权益，特制定本规则。

第二条 【适用范围】本规则适用于在哈哈致远外卖平台（以下称平台）上开展经营的所有卖家和在哈哈致远外卖平台进行下单的所有买家。

第三条 【遵守法律】 平台卖家应遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家法律法规的规定。对任何涉嫌违反国家法律法规的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚未规定的，适用平台其他规则中的相关规定；平台规则均无规定的，平台有权依据实际情况进行公平处理。但平台对卖家的处理并不免除卖家应承担的法律义务和责任。

 

第二章 卖家义务

第四条 卖家作为食品生产经营者，应当对其出售食品的安全负责。卖家应当保证所最终交付到买家的食品无食品污染、无食源性疾病，不会对买家造成人身伤害。

第五条 卖家作为食品生产经营者，应当承担食品安全问题的首负责任。卖家应当积极、主动跟进处理买家发起的食品安全投诉，充分满足买家的合法合理的诉求，彻底解决买家合法权益受损问题。

第六条 卖家未履行食品安全保障义务，导致买家合法权益受到损害，应当赔偿买家全部损失。如出现人身伤害等严重情节，则应当向买家支付额外赔偿金。

第七条 出于维护消费者合法权益的目的，平台先行垫付之后，卖家应当及时向平台偿还全部垫付金额。

 

第三章 买家权利

第八条 买家享有公平交易权，有权获得食品安全得到保障的食品。

第九条 买家享有人身财产安全权和依法求偿权。买家购买的食品出现食品安全问题之后，买家有权要求卖家提供赔偿。

第十条 卖家履行食品安全问题的赔偿义务后，并不免除自身依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任，买家就赔偿不足部分可通过法律途径继续向卖家追偿。

 

第四章 平台权利和义务

第十一条 为维护买家和卖家的权益，平台进行如下协助：

（1）建立买家食品安全问题维权通道，卖家未履行食品安全保障义务时，买家可以通过平台提供的服务通道向卖家发起维权申请。

（2）建立食品安全投诉凭证流程。买家投诉在平台上购买的食品出现食品安全风险，可按照标准流程向平台提供有效凭证。

（3）将买家食品安全投诉的信息及时、完整的传递到卖家，并设置卖家解决买家问题的时限，实现买家合法权益得以快速获得保障的目的。

第十二条 平台应当采取必要的监督和管控措施来督促卖家积极、主动、快速的履行对买家的食品安全投诉的售后义务并充分满足买家诉求，以协助买家的公平交易权、人身财产安全权和依法求偿权得以最终落实，实现维护买家合法权益的目的。

第十三条 平台应当协助买家完成食品安全问题的维权结果的最终实现处理，包括：

（1）平台对食品安全投诉做出处理后，有权向买家进行先行垫付。

（2）平台先行垫付后，有权在卖家应结款项中扣除。

（3）卖家应结款项不足以支付先行赔付款项的，卖家应在10日内完成支付。

第十四条 平台有权对卖家建立食品生产经营者食品安全信用档案，记录食品安全问题发生、跟进解决、买家保障、日常监督检查结果、违法行为查处等情况，依法向社会公布并实时更新；对有不良信用记录的卖家增加监督检查频次，对情节严重的卖家，除了进行相应处置之外，会上报相应行政监管部门。

第十五条 卖家出售的食品或提供的服务出现了多次食品安全问题投诉，平台有理由认为卖家的食品或服务不符合保障未来买家的人身、财产安全的要求，为避免其可能对买家产生潜在伤害，平台有权对卖家采取必要措施。

 

第五章 附则

第十六条 本规则首次发布于2022年9月27日，自发布之日起7日后正式生效。

哈哈致远外卖平台食品安全问题处理规范

第一条 定义

1．食品安全问题处理：是指买家在哈哈致远外卖平台（以下称平台）上购买食品后一段时间内出现了食品安全问题，向卖家发起维权申请的，则卖家应在限定时间内完成对买家的维权申请的响应，且在买家提供有效凭证的情况下，完成相应的退赔动作，充分满足用户合法合理维权诉求。

2．一段时间是指：食品送达之后的24小时。

3．限定时间是指：卖家收到买家投诉之后的24小时。

第二条 服务保障

1．卖家响应时效。卖家应当在收到买家食品安全问题维权申请后5分钟内响应回复用户信息，24小时内完成和用户的协商一致并落实最终解决方案。

2．卖家退赔标准。卖家未履行食品安全保障义务，导致买家合法权益受到损害，应当按以下标准向买家提供保障：

（一）买家订单退款。卖家需向买家退还出现食品安全事故的食品的实际成交金额。

（二）赔偿损失。买家就食品安全事故提出了索取符合法律规定范围内的赔偿金诉求，卖家应当协商满足。

3．卖家还款时效。如出现平台先行垫付且应结算款不足以扣除的情况，卖家应在10日内向平台偿还剩余金额。

4．卖家在投诉处理过程中，必须遵守国家法律法规，不得对买家有任何人身攻击、威胁恐吓、辱骂嘲讽等行为。如果发生此类行为，平台将根据相关规定对卖家进行处置。

第三条 买家维权

1．当买家购买的食品出现食品安全问题的时候，买家可进入APP【我的订单】找到对应订单，点击【申请售后】向卖家发起退款或其他售后申请，或通过哈哈致远外卖客服电话19191408668联系平台向卖家发起。

2．买家发起食品安全事故维权申请的时候，应通过平台提供有效凭证，凭证的内容可参考以下：

（一）带购物小票的包装图片;

（二）食品污染的细节实拍，包括但不限于食品包装破损漏液（粉）情况、食品污染情况等信息；

（三）买家出现人身伤害的情况下，还应出具来自具备相关检测资质的食品安全检测机构出具的鉴定报告或专业医疗机构出具的医疗诊断书等信息。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3、若卖家未充分履行处理食品安全问题处理义务，导致买家权益未得到充分保障。买家可在申请售后的页面，点击“申请客服介入”进行升级维权，平台会根据双方举证再次协商处理。

第四条 特殊说明

食品安全问题处理以保障买家合法权益为核心，平台将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形平台不支持买家的额外赔偿金申请，由买家与卖家自行沟通处理，具体如下：

（一）买家主动要求卖家向食品额外添加食材、调料等；

（二）非以生活消费为目的生成的订单；

（三）交付食品疑被买家调换的；

（四）依据当前证据，平台难以判断及认定卖家未履行食品安全保障义务的。

注：如平台无法解决买卖双方的纠纷，买家卖家任何一方可以通过诉讼等其他途径解决。

第五条 附则

本规范自发布之日起正式生效。